为充分发挥电信服务监管和社会监督的作用，有效促进我省电信企业服务质量不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务质量通告制度》等相关规定，现将广东省2021年第二季度电信服务质量有关情况通告如下：

　　一、电信用户申诉情况

　　第二季度，电信用户咨询共计22805人次，比上季度上升了20%，比去年同期上升101%；处理用户申诉10891件，环比上升20%，其中基础企业符合申诉条件的用户申诉8220件，环比上升4%。

　　按业务类型分：资费争议类的申诉1982件，占比18.20%，环比下降6%；服务质量类的申诉7231件，占比66.39%，环比上升33%；通信质量类的申诉1678件，占比15.41%，环比上升9%。

　　按企业分：广东电信2368件，占比28.81%；广东移动4631件，占比56.34%；广东联通1221件，占比14.85%。具体情况见表1、2。

　　表12021年第二季度申诉量分类对比

　　表22021年第二季度电信用户申诉基础电信企业情况

　　（单位：件）

　　二、用户申诉热点问题

　　1、服务质量：因防范电信网络诈骗及骚扰电话综合整治导致的关停争议；QQ号码、微信号码封停争议；携号转网受限、未到期协议取消难等。

　　2、资费争议：号码计费收费争议、企业频繁拨打营销电话、模糊夸大宣传套餐资费等。

　　3、通信质量：无线信号覆盖弱、宽带故障维修不及时等。

　　三、电信服务监管情况

　　1、组织参加工信部2021年行风建设暨纠风工作电视电话会议，会议明确了今年行风纠风考核指标，提出了两个方面九项重点工作任务要求。会后，对2021年广东信息通信行业行风建设暨纠风工作进行再动员再部署，并提出了四点要求。

　　2、5月12日，组织参加工信部防范治理电信网络诈骗犯罪工作电视电话会议暨“断卡行动2.0”启动会，要求迅速部署落实各项举措，建立健全源头治理与综合治理长效工作机制。6月23日召开广东省信息通信行业防范治理电信网络诈骗犯罪工作电视电话会议暨“断卡行动2.0”启动会。为进一步加强反诈工作协调与统一调度，强化落实“断卡2.0”专项行动与工作实施方案，7月7日召开“深入推进防范治理电信网络诈骗犯罪工作领导小组”会议。

　　3、为着力解决老年人和障碍人群在使用互联网等智能技术时遇到的困难，推动充分兼顾老年人和障碍人群需求的信息化社会建设，组织开展了互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，首批优先推动全省46家网站、53个APP及4个智能终端开展互联网适老化及无障碍改造。

　　4、加大服务质量的监督检查力度，二季度赴江门市和珠海市电信运营企业调研，了解企业近期行业服务重点工作开展情况，同时听取对服务监管工作的意见和建议。

　　四、经营及消费提示

　　1、电信运营企业必须持续增强守法经营意识，加强对代理商的管理；宣传推广办理业务时，一线人员要做好内容确认，主动、准确告知用户相关资费等条款，不得夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件，做到真实准确、通俗易懂。

　　2、提醒广大用户增强防范意识和风险意识，暑期及开学季是针对学生群体用户电信网络诈骗高发时段，请广大用户特别是学生用户提高警惕，谨防电信网络诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321、电信企业客服热线及时举报，或拨打110电话报警。

　　3、为全力推进打击防范电信网络诈骗工作，通信行业正采取有效措施严控骚扰诈骗电话传播渠道，净化通信服务环境。同时，该工作也需要用户的配合与理解，通过各方努力使骚扰诈骗电话及短信治理工作取得更好的效果，如用户遇到因防范骚扰诈骗电话工作停机，请拨打电信企业客服热线或就近到营业厅复通。

　　4、提醒广大用户从正规渠道下载手机应用软件，安装时注意阅读服务协议、用户隐私政策和手机权限调用说明，增强防范意识，维护自身合法权益。